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Digital Signage & Omnichannel #2

Ein wesentlicher Aspekt von Omnichannel-Strategien ist die plattformübergreifende Ansprache der Kunden. Im stationären Handel sind Signage Lösungen daher ein wesentlicher Baustein einer gesamtheitlichen Omnichannel-Strategie. Sie ermöglichen nicht nur eine intelligente Verknüpfung von Offline- und Online-Services, sondern bieten auch zusätzliche Mehrwerte. Dazu zählen unter anderem die Möglichkeiten der personalisierten Kundenansprache in Echtzeit, Kundenbindung und Steigerung der Markenbekanntheit. Digital Signage Lösungen sind, wenn möglichst viele Touchpoints konzertiert integriert werden, optimal geeignet um eine nahtlose Customer Journey zu realisieren.

Dazu ist es aber zwingend erforderlich, dass entsprechende Kundendaten verfügbar sind und ein Content-Marketing-Konzept entwickelt wurde.

Das Conclusio daraus ist: Um Digital Signage nachhaltig in ein Omnichannel-Konzept zu integrieren bedarf es einer Digitalisierungsstrategie, tiefgreifender Vorab-Analyse sowie gesamtheitlichen Planung.

Das bedeutet aber auch dass alle Customer-Interaktionen wie Bestell- und Zahlvorgänge sowie interne Prozesse wie Rücknahme und Bestandsmanagement zentral verwaltet werden müssen. Die nahtlose Vernetzung und Auswertung aller Touchpoints sind die Schlüssel zum Erfolg der eigenen Omnichannel-Strategie. „Single Source of Data“ stellt dabei die Königsdisziplin dar. Im Idealfall werden dann Kunden zu Markenbotschaftern.

Omnichannel-Daten-Strategie

Erfolgreiche Omnichannel-Konzepte haben eines gemeinsam, sie sourcen alle Informationen aus einer einzigen Quelle. Egal ob es sich um Produktdaten, Verkaufspreise, Kundendaten oder Lagerbestände handelt, eine einheitliche, zentrale Datenverwaltung und -pflege sind ein Muss!

Umgekehrt müssen aber auch die an unterschiedlichen Touchpoints gewonnenen (Kunden) Daten entsprechend erfasst, kanalisiert, aufbereitet und interpretiert werden. Hier kommt Business Intelligence zum Einsatz. Nur wer das Kundenverhalten, die Erfolge von Marketingaktionen oder den Warenfluss kennt kann auch entsprechende Strategien definieren.

Das ist, durch die stetig wachsende Anzahl an Touchpoints nicht einfach aber unabdingbar. Wer es nicht schafft die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an den richtigen Touchpoint zu bringen verliert zwangsläufig seine Kunden auf der Customer Journey. Last not least sind auch die Optimierung der Frontend (anwendernahen) und Backend (systemnahen) Systeme und Prozesse weitere, wesentliche Erfolgsfaktoren.

Conclusio

Omnichannel ist definitiv die Zukunft im Retail. Kunden wollen heute nicht mehr nur einen Kontaktpunkt nutzen. Und nicht nur das, sie wollen auf ihrer Customer Journey, je nach Bedarf und Vorlieben, nahtlos zwischen unterschiedlichen Plattformen wechseln. Selbst die klassischen Vertriebsmodelle – im Laden und via Händler Online-Shop – erfahren einen Umbruch. Laut einer Studie von Capgemini würden bereits 67 Prozent der Deutschen lieber direkt beim Hersteller oder einem Online-Riesen kaufen. Daher ist es umso wichtiger den Kunden ein interessantes, bequemes und flexibles Einkaufen zu ermöglichen. Es darf keinen Bruch zwischen den einzelnen Touchpoints geben damit diese auf ihrer Customer Journey nicht abspringen und zu einem anderen Anbieter wechseln.