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Digital Signage & Omnichannel #1

Das Einkaufsverhalten der Kunden von heute ist situativ. Das bedeutet sie wechseln je nach Bedarf zwischen allen vorhandenen (vom jeweiligen Anbieter bereitgestellten) Kommunikations- und Einkaufs-Kanälen. Oberste Priorität hat dabei das Einkaufserlebnis welches im besten Fall die Erwartungen der Kunden übertrifft. Daher ist es wichtig, dass die jeweiligen Touchpoints auf einander abgestimmt sind und idente Informationen (Preise, Angebote, Produktspezifikationen, etc.) bieten.

Online-Shopping boomt seit vielen Jahren. Die aktuelle Situation ist hier ein zusätzlicher Verstärker da viele Produkte durch die Lock-Downs nur noch über Online-Shops erhältlich sind. Damit ändert sich unser generelles Einkaufsverhalten deutlich schneller und auch das bargeldlose Bezahlen erfährt (vor allem in Österreich) eine breite Akzeptanz.

Aber wir vermissen auch das Einkaufserlebnis in den Shopping-Centern, Einkaufsstraßen und „echten“ Geschäften. Einkaufen ist eben mehr als schnell einige Besorgungen zu machen. Und genau damit kann der stationäre Handel punkten. Es wird in Zukunft aber nicht mehr reichen einen schön eingerichteten Laden zu haben, die Kunden erwarten deutlich mehr. Sie wollen die Verschmelzung der offline mit der online Welt. Gute Omnichannel Konzepte werden zum absoluten Muss! Die Kunden wollen gleichzeitig über mehrere Kanäle (Touchpoints) in ständigem Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen in Kontakt sein.

Was ist Omnichannel?

Bei einer Omnichannel-Strategie steht der Kunde im Mittelpunkt. Er wird über alle Verkaufs-, Marketing- und Kommunikationskanäle hinweg betreut. Die Kanäle sind dabei untereinander vernetzt und erlauben somit eine konsistente Customer Experience entlang der Customer Journey.

Sehen wir uns das anhand eines fiktiven Beispiels genauer an: Der Kunde bekommt über Facebook eine (personalisierte) Anzeige für ein neues Mobiltelefon angezeigt. Er klickt auf diese Anzeige und wird zum Online-Shop des Anbieters weitergeleitet. Dort lässt er sich über einen Chatbot beraten und entschließt sich, nachdem er das Angebot auf diversen Vergleichsportalen verglichen hat, zum Kauf. Beim Bezahlen kann er dann auswählen ob er das Telefon nach Hause geliefert haben will oder es in der nächstgelegenen Filiale abholen möchte (Click & Collect). Sobald das Telefon abholbereit ist wird er über E-Mail, SMS oder eine App informiert. Nach dem er das Gerät abgeholt hat steigt er wieder in seinen Social Media Account ein um das Produkt sowie die Leistungen des Händlers zu bewerten und dies gegebenenfalls mit allen seiner Kontakte zu teilen.