Digital Signage & Omnichannel

Das Einkaufsverhalten der Kunden von heute ist situativ. Das bedeutet sie wechseln je nach Bedarf zwischen allen vorhandenen (vom jeweiligen Anbieter bereitgestellten) Kommunikations- und Einkaufs-Kanälen. Oberste Priorität hat dabei das Einkaufserlebnis welches im besten Fall die Erwartungen der Kunden übertrifft. Daher ist es wichtig, dass die jeweiligen Touchpoints auf einander abgestimmt sind und idente Informationen (Preise, Angebote, Produktspezifikationen, etc.) bieten.

Online-Shopping boomt seit vielen Jahren. Die aktuelle Situation ist hier ein zusätzlicher Verstärker da viele Produkte durch die Lock-Downs nur noch über Online-Shops erhältlich sind. Damit ändert sich unser generelles Einkaufsverhalten deutlich schneller und auch das bargeldlose Bezahlen erfährt (vor allem in Österreich) eine breite Akzeptanz.

Aber wir vermissen auch das Einkaufserlebnis in den Shopping-Centern, Einkaufsstraßen und „echten“ Geschäften. Einkaufen ist eben mehr als schnell einige Besorgungen zu machen. Und genau damit kann der stationäre Handel punkten. Es wird in Zukunft aber nicht mehr reichen einen schön eingerichteten Laden zu haben, die Kunden erwarten deutlich mehr. Sie wollen die Verschmelzung der offline mit der online Welt. Gute Omnichannel Konzepte werden zum absoluten Muss! Die Kunden wollen gleichzeitig über mehrere Kanäle (Touchpoints) in ständigem Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen in Kontakt sein.

Was ist Omnichannel?

Bei einer Omnichannel-Strategie steht der Kunde im Mittelpunkt. Er wird über alle Verkaufs-, Marketing- und Kommunikationskanäle hinweg betreut. Die Kanäle sind dabei untereinander vernetzt und erlauben somit eine konsistente Customer Experience entlang der Customer Journey.

Sehen wir uns das anhand eines fiktiven Beispiels genauer an: Der Kunde bekommt über Facebook eine (personalisierte) Anzeige für ein neues Mobiltelefon angezeigt. Er klickt auf diese Anzeige und wird zum Online-Shop des Anbieters weitergeleitet. Dort lässt er sich über einen Chatbot beraten und entschließt sich, nachdem er das Angebot auf diversen Vergleichsportalen verglichen hat, zum Kauf. Beim Bezahlen kann er dann auswählen ob er das Telefon nach Hause geliefert haben will oder es in der nächstgelegenen Filiale abholen möchte (Click & Collect). Sobald das Telefon abholbereit ist wird er über E-Mail, SMS oder eine App informiert. Nach dem er das Gerät abgeholt hat steigt er wieder in seinen Social Media Account ein um das Produkt sowie die Leistungen des Händlers zu bewerten und dies gegebenenfalls mit allen seiner Kontakte zu teilen.

Plattformübergreifende Kundenansprache

Ein wesentlicher Aspekt von Omnichannel-Strategien ist die plattformübergreifende Ansprache der Kunden. Im stationären Handel sind Signage Lösungen daher ein wesentlicher Baustein einer gesamtheitlichen Omnichannel-Strategie. Sie ermöglichen nicht nur eine intelligente Verknüpfung von Offline- und Online-Services, sondern bieten auch zusätzliche Mehrwerte. Dazu zählen unter anderem die Möglichkeiten der personalisierten Kundenansprache in Echtzeit, Kundenbindung und Steigerung der Markenbekanntheit. Digital Signage Lösungen sind, wenn möglichst viele Touchpoints konzertiert integriert werden, optimal geeignet um eine nahtlose Customer Journey zu realisieren.

Dazu ist es aber zwingend erforderlich, dass entsprechende Kundendaten verfügbar sind und ein Content-Marketing-Konzept entwickelt wurde.

Das Conclusio daraus ist: Um Digital Signage nachhaltig in ein Omnichannel-Konzept zu integrieren bedarf es einer Digitalisierungsstrategie, tiefgreifender Vorab-Analyse sowie gesamtheitlichen Planung.

Das bedeutet aber auch dass alle Customer-Interaktionen wie Bestell- und Zahlvorgänge sowie interne Prozesse wie Rücknahme und Bestandsmanagement zentral verwaltet werden müssen. Die nahtlose Vernetzung und Auswertung aller Touchpoints sind die Schlüssel zum Erfolg der eigenen Omnichannel-Strategie. „Single Source of Data“ stellt dabei die Königsdisziplin dar. Im Idealfall werden dann Kunden zu Markenbotschaftern.

Omnichannel-Daten-Strategie

Erfolgreiche Omnichannel-Konzepte haben eines gemeinsam, sie sourcen alle Informationen aus einer einzigen Quelle. Egal ob es sich um Produktdaten, Verkaufspreise, Kundendaten oder Lagerbestände handelt, eine einheitliche, zentrale Datenverwaltung und -pflege sind ein Muss!

Umgekehrt müssen aber auch die an unterschiedlichen Touchpoints gewonnenen (Kunden) Daten entsprechend erfasst, kanalisiert, aufbereitet und interpretiert werden. Hier kommt Business Intelligence zum Einsatz. Nur wer das Kundenverhalten, die Erfolge von Marketingaktionen oder den Warenfluss kennt kann auch entsprechende Strategien definieren.

Das ist, durch die stetig wachsende Anzahl an Touchpoints nicht einfach aber unabdingbar. Wer es nicht schafft die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an den richtigen Touchpoint zu bringen verliert zwangsläufig seine Kunden auf der Customer Journey. Last not least sind auch die Optimierung der Frontend (anwendernahen) und Backend (systemnahen) Systeme und Prozesse weitere, wesentliche Erfolgsfaktoren.

Zusammenfassung

Omnichannel ist definitiv die Zukunft im Retail. Kunden wollen heute nicht mehr nur einen Kontaktpunkt nutzen. Und nicht nur das, sie wollen auf ihrer Customer Journey, je nach Bedarf und Vorlieben, nahtlos zwischen unterschiedlichen Plattformen wechseln. Selbst die klassischen Vertriebsmodelle – im Laden und via Händler Online-Shop – erfahren einen Umbruch. Laut einer Studie von Capgemini würden bereits 67 Prozent der Deutschen lieber direkt beim Hersteller oder einem Online-Riesen kaufen. Daher ist es umso wichtiger den Kunden ein interessantes, bequemes und flexibles Einkaufen zu ermöglichen. Es darf keinen Bruch zwischen den einzelnen Touchpoints geben damit diese auf ihrer Customer Journey nicht abspringen und zu einem anderen Anbieter wechseln.