Digitale Berührungspunkte

Die Art und die Möglichkeiten der Digital-Signage-Berührungspunkte sind sehr stark abhängig von der Branche und dem Ort. Die wahrscheinlich größte Vielfalt an Customer Touchpoints findet sich im Retail. Grob kann man hier sechs Berührungspunkte entlang der Customer Journey definieren.

• Der erste ist der Schaufensterbereich. Hier haben wir zumeist eine Passagesituation, sprich die Systeme dienen primär der Emotionalisierung.
• Der nächste liegt im Eingangsbereich. Hier erwarten sich Kunden eine Orientierungshilfe, beispielsweise durch Wayfinding-Lösungen.
• Im Store gilt es, die Kunden zu animieren und bei der Produktauswahl zu unterstützen.
• Beim Anstehen im Kassenbereich sind sie empfänglich für ungeplante spontane Einkäufe.
• Und last, not least gilt es, die Kunden vor dem Verlassen des Geschäftes noch einmal zu emotionalisieren beziehungsweise sie zum Wiederkommen zu animieren, um die Returnrate zu erhöhen.

In anderen Branchen wie beispielsweise dem öffentlichen Personenverkehr, Tourismus, Banking oder Gesundheitswesen sind die Wartebereiche ein sehr wichtiger Touchpoint. Niemand wartet gerne, und langes Anstehen kann sich sehr schnell negativ auf Ihre Marke auswirken. Daher muss in diesen Zonen für eine entsprechende Kurzweiligkeit gesorgt werden. Das hilft nachweislich, die gefühlte Wartezeit drastisch zu reduzieren. Zusätzlich hat man beim Anstellen die ganze Aufmerksamkeit der Besucher für sich und kann diese gezielt, auch mit längeren Spots, informieren.

Der Store der Zukunft

Physische Geschäfte wird es auch in Zukunft geben, sie werden allerdings andere Anforderungen als bislang abdecken. Einerseits werden sie zur Erlebniswelt der jeweiligen Marken, andererseits werden sie zu einer wichtigen Omnichannel-Lieferkomponente. Der Händler von morgen bietet in erster Linie ein erlebnisbasiertes Freizeitangebot.

Fakt ist jedoch, der Store der Zukunft ist digital!

Abhängig von der Affinität und Akzeptanz der Kunden gegenüber digitalen Lösungen werden unter anderem folgende Systemlösungen zur Standardausstattung von Shops zählen: Self-Check-out-Kassen, Mobile Payment, Augmented-Reality-Produktpräsentationen, Instore-Navigation mittels Bluetooth und Beacons, sprachgesteuerte Kiosk-Terminals, 3D-Druck, digitale Verkaufsassistenten sowie sensorgesteuerte Ansprache.

Für den Erfolg der digitalen Technologien ist eine entsprechende Niederschwelligkeit Voraussetzung. Nur wenn sich die jeweiligen Systemlösungen einfach und unkompliziert bedienen lassen, werden sie auch eine hohe Akzeptanz bei den Kunden erfahren.

Was Kunden von Digital Signage halten

Mittlerweile hat die Mehrheit der Bevölkerung, über alle Altersklassen hinweg, eine hohe Affinität zu digitalen Informationssystemen. Dies spiegelt sich auch in der Akzeptanz wider. Laut einer Untersuchung von OTX bevorzugen Kunden Digital-Signage-Systeme gegenüber anderen Medien, weil diese:

• die Aufmerksamkeit erregen (63 %),
• einzigartiger (58 %),
• interessanter (53 %),
• unterhaltsamer (48 %) und
• weniger nervig (26 %) sind.

Auf den Punkt gebracht

Ein alter Kaufmanns-Sinnspruch sagt „Handel ist Wandel“. Die seit vielen Jahren rasant zunehmende Digitalisierung aller Lebensbereiche macht auch vor dem Handel nicht halt. Darüber hinaus hat sich auch unser Einkaufsverhalten geändert. Internet und Smartphone sind hier die treibenden Faktoren. Neue digitale Vertriebswege sowie die vorherrschende Erlebnisökonomie – Kunden wollen nicht nur kaufen, sie erwarten entlang der Customer Journey Wow-Erlebnisse – machen ein Umdenken und eine Neuausrichtung des Handels notwendig.