Für den Konsument von heute muss die Customer Journey eine Erlebnisreise sein. Er erwartet sich „Geschichten“ und keine Plakate. Informationen, Kaufanreize und Entscheidungshilfen müssen emotional ansprechend gestaltet und an seine Bedürfnisse angepasst, dargestellt sein (Storytelling). Digitale Berührungspunkte